VPNWear
トラブルシューティングガイド

FIG A / CONNECTION PATH

まったく接続できない：ネットワークから回線まで

「接続できない」といっても、クライアントが起動しない、接続操作でエラーが出る、接続処理が終わらない、接続済みと表示されるのに目的のサイトが開かないなど、原因の範囲は異なります。この章では最初の三つのような接続確立時の問題を扱います。クライアントが接続済みと表示されている場合は、「ウェブサイトとDNS」の章を確認してください。調査を始める前に、発生時刻、使用中のネットワーク、選択した地域と回線名、エラーの原文を記録しましょう。接続を何度も試すより、こうした情報を残すほうが原因を特定しやすくなります。

まず、クライアントを介さないネットワーク接続を確認する

VPNWearの接続を切り、普段そのまま開けるサイトにアクセスして、ネットワーク自体が通信できるか確認します。直接アクセスもできない場合は、端末がネットワークに正しく接続されているかを確認し、ルーター、テザリング元、接続ネットワークの認証ページを調べてください。ホテルや公共施設、ゲスト用ネットワークでは、ブラウザーで接続確認を済ませる必要がある場合があります。クライアントでこの手続きを代行することはできません。ネットワーク自体が復旧していない状態で国際回線を切り替えても、似たエラーが増えるだけです。

次に、現在のWi-Fiから別の接続先に切り替えるなど、利用可能な別ネットワークでも試します。比較中はクライアントと選択中の回線を変えないでください。元のネットワークだけで失敗するなら、原因はローカルの接続経路にある可能性が高まります。複数のネットワークで失敗する場合は、アカウント、クライアントの権限、回線を確認してください。「ある場所で接続できない」ことだけでアカウントの不具合と判断せず、ネットワークアイコンが正常に見えるだけで実際のサイト確認を省略しないようにしましょう。

アカウントの状態、回線、本体の権限を切り分ける

ユーザーパネルの概要を開き、現在のプラン、通信量、サブスクリプションの状態を確認してください。パネルを開けても、その接続経路が使えると分かるだけで、すべての回線に接続できるとは限りません。パネルにサブスクリプションや通信量の異常が表示されている場合は、まずアカウントの案内に沿って対応してください。状態に問題がなく、クライアントに回線が表示されない場合は、「サブスクリプションの更新」の章を確認します。既存アカウントの確認の代わりに、アカウントを何度も作成しないでください。

回線一覧がすべて表示されている場合は、別の回線を選んで接続を試し、元の回線と切り替え先の違いを記録してください。同じ地域名でも経路は同じとは限らず、IEPL専用線、中継、直接接続もそれぞれ異なる伝送経路です。回線の種類については回線一覧をご覧ください。特定の回線だけ失敗し、ほかの回線では接続できる場合は、接続可能な回線を一時的に使い、失敗した回線名を添えて問い合わせてください。端末全体をリセットする必要はありません。

すべての回線で接続確立前にエラーが出る場合は、ネットワーク権限の確認待ちになっていないか、仮想ネットワークインターフェースが無効になっていないか、ほかのネットワークツールが同時に通信を制御していないかを確認してください。ほかのプロキシ、トンネル、ネットワークフィルターを終了してから試し、確認後は元の設定に戻しましょう。管理対象の端末では、組織のポリシーでネットワーク設定が変更できない場合があります。管理者に相談し、組織の設定を自分で削除したり、セキュリティ対策全体を無効にしたりしないでください。

確認の順序：直接接続できる → アカウントの状態に問題がない → サブスクリプション一覧がそろっている → システム権限が許可されている → 回線を比較する。確認できなかった段階から対処し、DNS、ルール、回線を同時に変更しないでください。

エラーが起きた段階から次の確認事項を判断する

「認証に失敗しました」と表示された場合は、まずアカウントとサブスクリプションの取得元を確認してください。「インターフェースを作成できません」は端末の権限や、ほかのネットワーク機能との競合が考えられます。「接続がタイムアウトしました」の場合は、ネットワークを切り替えた結果や回線の比較も踏まえて判断します。エラー文だけで原因を決めつけないでください。OSによって表示内容が異なる場合があるため、問い合わせにはエラーの原文を残し、「使えない」といった曖昧な表現に置き換えないようにしましょう。ログに認証情報やサブスクリプションURLが含まれている場合は、共有前に必ず隠してください。

対処後は、最初と同じ条件で確認します。同じネットワーク、同じアクセス先、同じクライアントモードで接続処理が完了することを確かめ、実際に目的のコンテンツを開いてください。再起動直後だけ一時的に復旧する場合は、ネットワーク切り替えや端末のスリープ解除など、どの操作まで正常だったかを記録します。再インストールを繰り返す必要はありません。ネットワークとアカウントに問題がなく、複数のネットワークでも接続できない場合は、問い合わせに役立つ確認結果がそろっています。

FIG B / NAME AND CONTENT

接続できるのに開けない：ウェブサイトとDNSの問題

クライアントに接続済みと表示されていても、接続が確立した、またはルールが有効になったことを示すだけで、ブラウザーやアプリ、ドメインの名前解決が正しい経路を通っているとは限りません。サイトが開かない場合は、すべてのアクセス先で失敗するのか、海外サイトだけなのか、特定のドメインだけなのかを確認します。次に、サーバーが見つからない、証明書エラー、接続がリセットされた、サーバーにアクセスを拒否されたなど、ブラウザーの表示を区別してください。それぞれ確認すべき点が異なります。空白ページだけでなく、表示されたメッセージ全体を記録しましょう。

直接アクセスするサイトと国際アクセス先を分けて確認する

現在の接続状態で、普段そのまま開けるサイトと国際回線が必要なアクセス先をそれぞれ開いてください。直接アクセスするサイトは正常で、国際アクセス先だけ失敗する場合は、ルール、選択中の回線、DNSの経路を重点的に確認します。どちらも開けない場合は接続を切り、ネットワーク自体が復旧するか確かめてから、クライアントのモード、システムプロキシの設定が残っていないか、ネットワークインターフェースを確認してください。特定のサイトだけで失敗する場合は、ほかのアクセス先が正常だったことも記録し、単一サイトの問題を全体の障害と見なさないようにしましょう。

続いて、ブラウザーとアプリを比較してください。ブラウザーでは正常に開け、アプリだけ失敗する場合は、アプリのプロキシ対応、プロセス単位のルール、バックグラウンドの接続キャッシュが原因の可能性があります。「アプリ別ルーティング」の章を確認してください。同じブラウザーでも通常のウィンドウだけで失敗する場合は、新しいプライベートウィンドウで比較すると、拡張機能、キャッシュ、セッションの状態を切り分けやすくなります。ただし、プライベートウィンドウもシステムプロキシやブラウザーのセキュアDNS設定の影響を受けます。別のネットワーク環境ではないため、それだけで回線が正常とは判断できません。

DNSとルーティングが互いに影響する仕組み

DNSはドメイン名を接続先のアドレスに変換し、ルーティングはリクエストの送信経路を決めます。名前解決の経路と実際のアクセス経路が一致しないと、現在の出口に適さないアドレスが返ったり、名前解決のリクエストが利用可能なサーバーに届かなかったりすることがあります。ブラウザー内蔵のセキュアDNS、システムDNS、クライアントが制御するDNS、アプリ独自の名前解決が同時に使われている場合もあります。不具合が起きたら、まず各設定でカスタム設定が有効かを記録してから、一つずつ比較してください。すべての設定を一度に変更しないでください。

以前DNSを手動設定していた場合は、元の設定を保存してから、システムまたはクライアントが案内する既定の方法に戻して確認します。既定設定の名称はOSによって異なるため、このページでは特定のメニュー名を指定しません。必要な場合に限って個別の設定を変更し、変更前後の結果を記録してください。インターネット上で見つけた見知らぬDNSアドレスを、すべての端末にそのまま設定しないでください。DNSサービスに接続できるか、現在のネットワークに適しているかは実際に確認する必要があります。「パブリック」というだけで判断できません。

nslookup example.com

このコマンドが利用できるターミナル環境では、上の例を使ってドメイン名が解決されるか確認できます。例のドメインはコマンドの出力形式を確認するためのもので、VPNWearの回線テスト用アドレスではありません。実際の調査では、問題が起きている公開ドメイン名に置き換えてください。ドメイン名だけを入力し、アカウント情報やアクセストークンを付けないでください。タイムアウトの有無、返されたアドレス、使用されたDNSサーバーを記録します。アドレスが返ってきても、ウェブページが必ず表示されるとは限りません。

名前解決後は接続とページ表示を確認する

ドメイン名を解決できてもウェブページが開かない場合は、システムの日付と時刻が正しいかを確認し、ブラウザーの証明書に関するメッセージを確認してください。ページを開くために証明書の検証を無効にしたり、提供元が不明なルート証明書をインストールしたりしないでください。証明書エラーは、システム時刻、ネットワークの認証ページ、端末上のネットワークフィルターが原因の場合もあり、アクセス先のサイトに原因があるとは限りません。サーバーから地域、アカウント、権限に関するメッセージが返された場合は、別の確認段階に進んでいます。アクセス先サービスのルールに沿って確認してください。

DNSキャッシュに変更前の結果が残っている場合があります。まず関連アプリを終了して再起動し、必要に応じてOSのネットワーク診断やキャッシュ更新機能を使ってください。実行前にOSとコマンドの意味を確認し、適合するか分からない管理者向けコマンドをそのまま使わないでください。復旧後は同じアクセス先で再確認し、同時に出口の地域を変えないようにしましょう。複数のネットワークや回線でも同じドメインだけで異常が起きる場合は、ドメイン名、メッセージの原文、名前解決結果の概要、正常なアクセス先との比較を添えてください。問題の範囲を判断しやすくなります。

名前解決できる、接続できる、ログインできる、再生できる、はそれぞれ別の確認段階です。問い合わせには、どの段階で止まったかを明記すると、「接続済みだが使えない」より状況が伝わります。

FIG C / ROUTE AND CAPACITY

速度低下や夜間の遅延：回線経路を比較する

「遅い」と感じる状況には、ウェブサイトの初回表示に時間がかかる、ファイル転送が続けて遅い、動画がバッファリングする、操作の応答が時々止まるなどがあります。これらを同じ原因で説明することはできません。初回表示だけ遅く、その後は正常なら、名前解決と接続確立をあわせて確認します。転送が継続して遅い場合は、ローカルの帯域使用状況、回線経路、接続先サーバーを確認してください。動画の画質変化には、配信サービスの自動画質調整が影響する場合もあります。クライアントの接続状態だけで判断せず、実際に影響が出ている操作をテスト対象にしましょう。

繰り返し比較できる条件を整える

同じ端末、アクセス先、ネットワークを使い、できるだけ近い条件で比較します。まずOSの更新、クラウド同期、大容量ダウンロードなど、帯域を大きく使う作業を止めます。現在の回線でアクセス先を利用し、結果を記録してから、回線を切り替えて同じ操作を繰り返してください。端末、ネットワーク、アクセス先を同時に変えると、結果が改善しても何が有効だったのか分かりません。複雑なログは不要です。条件と確認できた状況を簡潔に記録しましょう。

ローカルのWi-Fi環境も使い心地に影響します。アクセスポイントに近づく、有線接続を使う、別のネットワークに切り替えることで、無線の干渉と国際経路の問題を切り分けられます。同じネットワークで直接ダウンロードする場合も明らかに遅ければ、まずローカルの通信量を確認してください。特定のアプリだけ遅い場合は、バックグラウンド処理、キャッシュ、サービスの状態を確認します。大容量ファイルのダウンロード結果をウェブの操作感にそのまま当てはめたり、一度だけのバッファリングから継続的な問題と結論付けたりしないでください。

用途に応じて地域と回線の種類を選ぶ

距離の近い地域が必ず速いとは限りません。実際の経路、接続元のネットワーク、接続先の設置場所などが結果に影響します。まず目的の地域に適した回線を選び、種類を変えて比較してください。IEPL専用線、中継、直接接続は経路の構成を示すもので、どの時間帯でも同じ結果になるわけではありません。すべての接続先で特定の種類が優れているとも限りません。提供地域や回線の選び方は回線一覧をご覧ください。名称の長さや地域の印象だけで決めないようにしましょう。

接続先サービスの地域条件やアカウントのセッションが関係する場合、地域を頻繁に切り替えると比較結果が分かりにくくなります。動画配信サービスを利用する場合は、まず現在の地域で目的のコンテンツが表示されるかを確認し、その後に再生状況を見てください。ページが開いても、コンテンツを再生できるとは限りません。アクセス、配信ライブラリ、再生の違いについては動画配信の案内をご覧ください。本サービスは、特定の配信ライブラリが常に利用できることを保証していません。

夜間は回線名だけでなく、時間帯を比較する

日中は正常で夜間に遅くなる場合は、発生する時間帯を記録し、同じ端末とアクセス先で混雑していない時間帯の結果も残してください。夜間は家庭内の接続、通信事業者の経路、国際回線、接続先サービスが同時に影響を受ける可能性があります。別のネットワークで復旧するなら、元の接続経路に注目できます。同じ地域の別種類の回線で復旧するなら、経路の違いが関係している可能性があります。夜間に遅くなるというだけでは、どこで混雑しているかは判断できません。特定の回線が常に安定していると断言することもできません。

条件をそろえた比較方法については、安定性の比較とセルフチェック方法をご覧ください。遅延が続く場合は、ウェブ、動画、ファイル転送のどれに影響しているか、発生時間帯、ネットワークの種類、正常な回線との比較を問い合わせに記載してください。プランのアップグレードで変わるのはプランの通信量設定であり、回線の診断に代わるものではありません。通信量の多いプランへの変更だけで、すべての速度問題が解決すると考えないでください。通信量のルールはプラン一覧をご確認ください。

FIG D / SESSION CONTINUITY

頻繁に切断される・モバイル端末でバックグラウンド切断が起きる

接続が切れる場合は、どのタイミングで起きるかを確認してください。端末をしばらく操作しなかったとき、画面ロック後、ネットワーク切り替え時、使用中に突然起きたのかを記録します。次に、クライアントが切断状態になるのか、接続済みのままリクエストが失敗するのか、アプリだけ再ログインを求められるのかを確認してください。セッション切れが必ずトンネルの切断を意味するわけではありません。また、クライアントの状態が変わらなくてもデータ経路が途切れていることがあります。原因を切り分けるには、きっかけとなった操作と状態の変化を一緒に記録することが大切です。

まずネットワーク切り替えとスリープ復帰を確認する

端末がWi-Fiから別のネットワークに切り替わるときや、スリープから復帰するときは、ローカルのアドレスやルートが変化し、元の接続をそのまま維持できない場合があります。まず安定したネットワーク上でしばらく利用し、移動中やネットワーク切り替え後、スリープ解除後の状態と比較してください。切り替え後だけ失敗する場合は、ネットワークが安定してから再接続し、復旧するかを記録します。接続ネットワークの認証が終わっていない状態で何度も接続を試すと、切り替え中の問題と実際の障害を区別しにくくなります。

デスクトップ端末では、画面を閉じたときの動作、省電力設定、外付けネットワークアダプターの変更、仮想マシンのネットワークにも注意してください。画面を閉じる前は正常で、復帰後に異常が起きる場合は、まずシステムのネットワークが復旧しているかを確認し、その後にクライアントの接続状態を見ます。ほかの直接接続アプリもネットワークへの再接続が必要なら、先にシステムの復帰処理を確認してください。VPNWearだけが復旧しない場合は、スリープ前後のログの概要を残し、復帰後に再接続すると直るかを記録します。ネットワークアダプター全体をすぐにリセットする必要はありません。

モバイル端末ではアプリの画面とシステムの接続状態を分けて確認する

モバイル端末でクライアントが画面の前面に表示されていなくても、システムの接続が必ず停止するわけではありません。逆に、アプリ一覧にクライアントが表示されていても、バックグラウンドで通信できているとは限りません。テストでは、まずアプリを開いた状態で接続し、目的のサイトにアクセスします。その後、画面をロックするか別のアプリに切り替え、戻ってからシステムの接続状態とアクセス結果を確認してください。タスク一覧のサムネイルだけで判断しないでください。スクリーンショットには状態を示すテキストを含め、状況が分からないアイコンだけを撮影しないようにしましょう。

Android端末では、システムのバッテリー管理がクライアントのバックグラウンド動作を制限していないか、省電力モードが有効になっていないか、ほかのセキュリティ管理ツールがネットワークプロセスを終了していないかを確認してください。設定項目の名称や場所は端末ごとに異なるため、システムの案内に従い、対象アプリの設定を変更して元の状態も記録しましょう。端末全体の保護機能を無効にして調査しないでください。組織管理の端末では、バックグラウンド動作やネットワークの制限が管理ポリシーで決められていることがあります。クライアントを繰り返しアンインストールするのではなく、管理者に確認してください。

iOSでは、システムのVPN設定と現在の接続状態を確認し、ほかのネットワーク設定が同時に接続へ影響していないか調べます。見覚えのない組織の構成プロファイルを削除したり、すべての設定を消去したりしないでください。画面をロックした後に問題が起きた場合は、ロック前に使っていたアプリ、ネットワークの変化、ロック解除後のクライアントの状態、再接続で復旧するかを記録します。省電力機能やアプリのバックグラウンド動作はOSごとに異なるため、別のプラットフォームの設定手順をそのまま当てはめないでください。

継続利用中に切れる場合は、回線とアプリの状態を比較する

画面をスリープさせず、ネットワークを安定させた状態でも切断が繰り返される場合は、回線を変えて同じ操作を試してください。特定の回線だけで切れる場合は、回線名と発生時刻を記録します。複数の回線で起きる場合は、別のネットワークでも比較してください。クライアントは接続済みで、ほかのアプリは正常なのに、目的のアプリだけログアウトしたり再生が止まったりする場合は、サービスのセッション、地域の変化、アプリのキャッシュを確認します。アプリ内のログアウトをすべて「回線切断」と記録すると、原因を誤って判断しやすくなります。

復旧の方法も手がかりになります。アプリを開き直すと直る、再接続すると直る、ネットワークを切り替えると直る、といった違いを問い合わせに記載してください。

頻繁に切断される場合、接続を繰り返して問題を隠したまま使い続けるのは避けましょう。まず再現できる操作を特定し、一時的に使える経路を選びます。画面を前面に表示し、安定したネットワークを使っても切断が続き、複数の回線やネットワークで同じ結果になる場合は、OS、クライアントの入手元、発生手順、個人情報を隠したログを添えて問い合わせてください。サポートには再現可能な条件が必要です。時系列のない大量のスクリーンショットだけでは原因を絞り込めません。

FIG E / SUBSCRIPTION DELIVERY

サブスクリプションを更新できない：アカウント・取得・インポート

サブスクリプションの更新は、クライアントが回線設定を取得する処理であり、確立済みの接続とは別のものです。古い回線が一時的に使えても、新しい設定のダウンロードに成功したとは限りません。更新に失敗しても、既存の回線がすべて使えなくなったとは限りません。まず、パネルが開けない、サブスクリプションを取得できない、クライアントへのダウンロードに失敗する、ダウンロード後の解析に失敗する、のどの段階で起きているかを確認します。それぞれアクセス経路、アカウントの状態、データの送受信、設定の読み込みに関わるため、一つの問題としてまとめないでください。

パネルで取得元と現在の状態を確認する

当サイトからユーザーパネルにアクセスし、想定しているアカウントでログインしているか、プランと通信量の状態に問題がないかを確認してください。VPNWearではメールアドレスは不要で、ユーザー名とパスワードを使ってアカウントを作成できます。既存アカウントには以前の認証情報でログインし、該当するサブスクリプションがない別アカウントに誤って入らないようにしてください。回線一覧が空だからといってアカウントを作り直したり、パネルのページURLをサブスクリプションURLとしてクライアントに入力したりしないでください。

クライアントはパネルのクライアントダウンロードページから入手し、サブスクリプションもパネル内の該当する項目から取得してください。チャットの転送、画像からの文字認識、ブラウザーの検索結果をもとに設定URLを組み立てないでください。コピー時に改行や空白が入ったり、内容が途中で切れたりしていないか確認します。システムの共有機能からインポートした場合は、想定したアプリが実際に開いたかを確かめてください。リンクが別のアプリで開かれると、インポートに失敗したように見えても、実際は処理アプリの選択が誤っている場合があります。

ダウンロード失敗と設定の解析エラーを切り分ける

クライアントにリクエストのタイムアウトが表示された場合は、まず現在のネットワークからパネルにアクセスできるか確認し、接続のオンとオフで更新結果を比較してください。設定の取得リクエストが現在のシステムプロキシの影響を受ける場合があります。回線が使えないのに更新リクエストもその回線に依存していると、更新できない状態が続くことがあります。元の設定を保存したうえで、利用可能なネットワークに接続し、クライアントが対応する方法で更新してください。復旧手段になる設定を削除して、この状態に陥らないようにしましょう。クライアントにリクエストの記録があれば、エラーの種類を残してください。

ダウンロードは完了しているのに形式エラーが出る場合は、インポート方法がクライアントの対応する設定形式に合っているかを確認してください。ウェブページ、アカウントのログイン画面、エラー表示は回線設定ではありません。クライアントがこうしたページを取得すると、解析エラーになる場合があります。内容を無理に別の形式へ書き換えないでください。まずパネルで適切なインポート項目を選び直します。それでも失敗する場合は、使用した項目名、クライアントのOS、解析エラーの原文を記録してください。サブスクリプションの内容全体を公開の掲示板に貼り付けないでください。

システムの日付や時刻が大きくずれていると、安全な接続の検証に影響する場合があります。ネットワークの認証ページによって、リクエストが別のページに転送されることもあります。更新中に証明書エラーや見覚えのないページが表示された場合は、まずネットワークとシステム時刻を確認してください。安全性の検証を無効にして不明な設定を受け入れたり、「形式を直す」ためにサブスクリプションを見知らぬオンライン変換サイトに渡したりしないでください。サブスクリプションにはアクセス情報が含まれるため、アカウント情報と同様に保管してください。一般公開してよいリンクではありません。

更新後にルールと通信量の扱いを確認する

更新後は、想定した回線が一覧に表示されているか、現在の選択が有効か、アプリのルールが削除済みまたは名称変更された項目を参照していないかを確認します。「更新完了」の表示だけで、すべてのルールが動作していると判断しないでください。現在利用できる回線を選んで実際のアクセス先を開き、国内サイトが想定どおり直接接続されるかも確認します。カスタムルールが古い名称を参照している場合は、有効な対象を選び直します。その前に古いルールも記録し、設定の意図を失わないようにしてください。

月額サブスクリプションの通信量は開始日を基準に毎月リセットされ、期間途中でアップグレードした場合は差額を残り日数分に換算します。通信量パックは使い切るまで有効で、期限はありません。これらの料金ルールはサブスクリプションの更新とは別のもので、更新操作をしても通信量はリセットされません。プランの詳細はプラン一覧をご確認ください。パネルの状態に問題がないのに更新に失敗し続ける場合は、失敗した段階、ネットワークを比較した結果、エラーの概要を添えて問い合わせてください。パスワードやサブスクリプションURL全体は送らないでください。リンクの安全な管理については初めての方向け安全ガイドもご覧ください。

FIG F / APPLICATION POLICY

特定のアプリだけプロキシを使えない：スマートルーティングのルール

ブラウザーでは海外サイトにアクセスできるのに、特定のアプリだけ使えない場合でも、回線が必ず無効とは限りません。アプリ独自のネットワーク設定、別のプロセスやバックグラウンドサービスを使っている場合、システムプロキシを参照しない場合があります。VPNWearのスマートルーティングは、アプリの通信を国際回線とローカルの直接接続に振り分けます。調査では、対象の通信が想定した経路に入っているか、どのルールが適用されているか、ルールで選択された回線が有効かを確認してください。出口を切り替える前に、まずルールを確認しましょう。

ブラウザーとアプリを同じ条件で比較する

ネットワークと地域を変えずに、ブラウザーで対象サービスのウェブページを開き、次に対応するアプリを起動します。ウェブページは正常でアプリだけ失敗する場合は、全体的な接続問題としてだけ扱わないでください。起動、ログイン、コンテンツ読み込み、ファイル転送のどの段階で失敗するかを記録します。段階によって使用するドメインやプロセスが異なる場合があります。起動画面が表示されても、ログインのリクエストが同じ経路を使うとは限りません。アプリのホーム画面にキャッシュされた内容が表示されるだけで、通信が正常だと判断しないでください。

対象アプリを完全に終了してから再起動すると、古い接続や名前解決のキャッシュを切り分けやすくなります。ウィンドウを閉じてもバックグラウンドのプロセスが終了するとは限らないため、アプリの終了操作を使ってください。仕組みが分からないシステムサービスを強制終了しないでください。再起動後に復旧し、その後また不具合が起きる場合は、回線切り替えやアカウントへのログインなど、きっかけとなった操作を記録します。アプリのデータをすべて消去するとログイン状態やローカルデータが変わります。影響を把握し、必要なバックアップを取ってから検討してください。

モード、ルールの優先順位、実際のプロセスを確認する

まず、クライアントが想定したルーティングモードになっているか確認してください。一時的なテスト後に別のモードのままになっている場合があります。次に対象アプリがローカルの直接接続に設定されていないか、優先順位の高いルールが想定したルールより先に適用されていないかを確認します。ルールの適用記録が表示される場合は、該当リクエストのドメイン、プロセス、最終的な回線を確認してください。確認できる項目はクライアントによって異なるため、画面表示が完全に一致する必要はありません。適用記録がない場合は、ルールのスクリーンショットとテスト結果を残し、内部の動作を推測しないようにしましょう。

アプリが通信を補助プロセスに任せていたり、更新、ログイン、コンテンツ再生をそれぞれ別のコンポーネントで行っていたりする場合があります。メインプログラム名だけを対象にしても、すべての通信をルールに含められるとは限りません。クライアントが対応するルールの種類と、アプリの実際の通信を確認してください。システム全体のプロセスを国際回線に通して、手早く解決しようとしないでください。ドメインルールを使う場合は関連するサブドメインの漏れがないか確認します。ただし、無関係な通信まで変わるおそれがあるため、確認せずに範囲の広いワイルドカードルールを追加しないでください。

システムプロキシモードと、より広い範囲の通信を制御するモードでは、対象となる通信が異なります。後者では通常、システムのネットワーク権限や仮想インターフェースも関係します。利用可能かどうかは、実際のクライアントとOSが提供する選択肢で確認してください。このページでは、特定のモードを全OS共通の設定として扱いません。切り替える前に元の状態を記録し、切り替え後は対象アプリと正常な直接接続のサイトを両方確認します。対象アプリが復旧してもほかのアプリで問題が起きる場合は、ルールの調整が必要です。一時的な確認用モードを最終設定にしないでください。

回線の地域と接続先サービスの利用条件を分けて確認する

アプリの通信が国際回線を通っていても、地域やアカウントに関するメッセージが表示される場合は、出口の地域がサービスの利用条件に合っているか、アカウント、サブスクリプション、セッションが有効かを確認してください。ネットワーク接続だけで接続先サービスのアカウント資格を得られるわけではありません。特定のAIツールや配信ライブラリが常に利用できる保証もありません。アカウントのメッセージに対応するために関係のない地域を頻繁に切り替えると、セッションが変わり、比較条件も一定に保てなくなるため避けてください。

たとえばAIツールでは、ページ表示、ログイン、リクエストの送信、結果の継続的な受信はそれぞれ別の段階です。動画配信でも、作品一覧の表示と実際の再生は異なります。報告するときは、失敗した段階と表示されたメッセージを記載し、「AIが使えない」「動画が見られない」だけで済ませないでください。アプリだけ失敗しブラウザーでは安定している場合は、利用できるアクセス方法を一時的に使いつつ、確認のため元のアプリ環境を残します。設定を何度も上書きしないでください。

おすすめの確認順序：同じ条件で比較 → モードを確認 → 適用されたルールを確認 → 有効な回線を確認 → アプリを再起動 → 接続先サービスのメッセージを確認。一度に変更するのは、理由を説明できる項目だけにしてください。

ルールが適用されていることが確認でき、回線でほかのアクセス先は正常なのに、異なるネットワークでも対象アプリが失敗する場合は、アプリ名、失敗した段階、ルールの概要、エラーを添えて問い合わせてください。アカウントを特定できる情報やアクセス認証情報は隠し、必要な場合は適用記録の関係箇所だけを切り取ってください。サポートが必要としているのは経路選択の根拠であり、ほかのアプリの利用状況まで含むログ全体ではありません。

FIG G / DEVICE NETWORK LAYER

OS・端末の違いと接続台数超過の表示

VPNWearはWindows / macOS / iOS / Android / Linuxに対応し、同時接続台数に制限はありません。そのため「端末数の上限を超えました」と表示されても、端末を減らす必要がある、または端末枠を追加購入する必要があるとは限りません。まず、表示元がVPNWearのパネル、現在のクライアント、OS、接続先のウェブサイトのどれかを確認してください。第三者アプリのアカウント制限、古い設定の取得元、端末上のネットワーク機能でも似たメッセージが表示されることがあります。どのサービスからの表示かを特定しましょう。

使用中のアカウントと設定の取得元を確認する

パネルのアカウントと、クライアントにインポートした設定が対応しているかを確認してください。以前にほかのサービスを使っていた端末や、複数の設定、古いインポート履歴がある場合は特に注意が必要です。設定の表示名は変更できるため、名前だけで取得元を判断できません。パネルで正しい項目を再確認し、古い記録を残したまま対応する設定をインポートしてください。他人の設定を比較のために使ったり、自分のサブスクリプションを他人に送ってテストしてもらったりしないでください。認証情報が漏れる範囲が広がり、条件も管理できなくなります。

接続先ウェブサイトに表示された場合は、そのサービスのアカウントルールに従ってください。VPNWearの接続台数無制限は、接続先サービスが無制限の端末セッションを許可するという意味ではありません。クライアント自体に表示された場合は、該当画面とエラーの原文を記録してください。パネルに表示された場合は、機密情報を隠したアカウント状態のスクリーンショットを添えてください。表示元が分からないうちにすべての端末から何度もログアウトしたり、アカウント削除で解決しようとしたりしないでください。

OSごとに通信を制御する主要な設定を確認する

Windowsでクライアント終了後もウェブページへのアクセスにプロキシの影響が残る場合は、以前に手動入力したアドレスがシステムプロキシに残っていないか確認してください。元の値を記録し、組織の要件やほかの正常なアプリで使われている設定ではないと確かめてから、該当する設定を戻します。ネットワークアダプターは名前だけを理由に削除しないでください。仮想マシン、コンテナー、業務ソフトが仮想インターフェースを使用している場合があります。インストール手順はWindowsの初期設定ガイドをご覧ください。トラブルシューティングでは、正常に動作している部分をそのまま残しましょう。

macOSでは、ネットワーク拡張機能、VPN設定、コンテンツフィルターごとにシステムの許可が必要な場合があります。クライアントをインストールしただけで必要な許可が完了するとは限りません。また、Appleのサービスで起きたすべての問題が国際回線に起因するわけでもありません。まず直接接続とルーティング有効時で各サービスの状態を比較し、次にルールを確認します。許可設定やシステムサービスとの共存についてはmacOSのネットワーク拡張機能とサービスの共存ガイドをご覧ください。現在のOS画面と異なるスクリーンショットの手順をそのまま実行しないでください。

Linuxでは、デスクトップ環境のプロキシ設定がターミナルのプログラムに反映されるとは限りません。また、ターミナルのプロキシ環境変数がGUIアプリに影響するとも限りません。まず問題が起きているプログラムの種類を特定し、システムプロキシ、アプリの引数、環境変数のどれを使っているか確認してください。特定のコマンドを通信させるために、すべてのユーザーの環境を恒久的に書き換えないでください。変更前に設定ファイルの場所と内容を記録し、動作確認後は必要最小限の変更だけを残します。次回ログイン時に原因を追いにくい設定が残らないようにしましょう。

OS更新後の不具合は、再インストールの前に権限を確認する

OSの更新、ほかのネットワークソフトのインストール、組織ポリシーの変更後に問題が起きた場合は、権限や設定に変化がないかを確認してください。同じアカウントで別の端末は正常に使えるなら、本体の環境に原因を絞れますが、特定のコンポーネントが原因だと確定するわけではありません。再インストールする前に、個人情報を隠したログ、ルール、エラー情報を保存し、クライアントはパネルのダウンロードページから取得してください。接続台数無制限の仕様と合わない端末数の警告が続く場合は、表示元と再現手順を添えて直接問い合わせましょう。原因を確かめるために先に有料プランへアップグレードする必要はありません。

FIG H / EVIDENCE AND RECOVERY

サポートに問い合わせるタイミング：必要な情報と復旧確認

トラブルシューティングの目的は原因の範囲を絞ることであり、すべてのネットワークの仕組みを理解していただくことではありません。ネットワークとアカウントに問題がなく、説明できる条件で不具合を再現できる場合は問い合わせを送信してください。請求状態、パネルのエラー、サブスクリプション取得の異常、権限設定が完了できない場合は、すべての章を試してから問い合わせる必要はありません。ユーザーパネルの問い合わせフォームから情報を送信し、公開コメント欄にアカウント情報やサブスクリプション情報を貼り付けないでください。

サポートが確認しやすいよう、発生状況を時系列で整理する

まず、実行しようとしていた操作を書き、実際にどの段階で止まったかを続けて記載します。たとえば「ブラウザーでは目的のページを開けるが、デスクトップアプリはログイン後の読み込みに失敗する」は、「回線が使えない」より役立つ情報です。発生した日時、使用中のネットワーク、選択した地域と回線、クライアントのモード、最近ルールやシステム設定を変更したかを補足してください。確認していない項目は「未確認」と記載し、情報をそろえるために結果を推測しないでください。

次に、試した操作と結果を順番に記録します。別のネットワークで復旧したか、回線を変えて変化したか、アプリの再起動で直ったか、直接アクセスするサイトは正常かを記載してください。失敗した条件と成功した条件の両方を残し、テスト中に地域とモードを同時に変えていないかにも注意します。再現できなくても、利用に影響する異常が続いている場合は、発生時の記録を添えて現在は復旧していることを説明できます。一時的な問題でも調査の手がかりになりますが、結論は慎重に判断する必要があります。

問題の症状：
本来完了させる予定だった操作：
最初に確認した日時とタイムゾーン：
端末のOSとシステム情報：
クライアントの入手元と現在のモード：
ネットワーク環境：
選択した地域、回線名と種類：
アカウントと通信量の状態：
直接接続するサイトへのアクセス結果：
別の回線またはネットワークとの比較結果：
変更した設定とその結果：
エラーの原文と個人情報を隠した添付ファイル：
再接続後に復旧したか：

このテンプレートはすべての項目を埋める必要があるフォームではありません。重要なのは、情報を原因と結果の順に並べることです。どの条件で、何をして、どうなったかを説明してください。端末の完全な一覧や、日常のアクセス記録をすべて送る必要はありません。エラーが短時間しか表示されない場合は、該当箇所のスクリーンショットを保存できます。画面を録画する場合は、関係のないウィンドウや通知を閉じ、ほかのアカウント情報が映らないようにしてください。

技術的な手がかりを残し、アクセス認証情報を隠す

ログやスクリーンショットでは、パスワード、サブスクリプションURL全体、アクセストークン、支払いアカウントの詳細、関係のない個人情報を隠してください。回線名、エラーの種類、発生時刻、クライアントのモードは、原因の特定に役立つ情報です。ログにクエリパラメーター付きのリンクがある場合、ドメイン名だけを隠すのでは不十分です。パラメーターにも認証情報が含まれている可能性があります。加工後に添付ファイルを開き直し、編集画面で一時的に隠しただけでなく、ファイル自体に加工が反映されていることを確認してください。

サブスクリプションURLが公開された可能性がある場合は、転送をやめ、パネルに該当するアクセス認証情報をリセットする機能があるか確認してください。手続きが分からない場合は問い合わせフォームから相談しましょう。「代わりに修理する」と称して見知らぬ人に端末を遠隔操作させたり、全ディスクの情報を集める不明なスクリプトを実行したりしないでください。サポートに必要な情報だけを用いて調査してください。公開の場でパスワードを提示する必要はありません。アカウントやリンクの管理についてはセキュリティの基本ガイドもご覧ください。

復旧後は元の操作を確認し、一時的なテスト設定を元に戻す

サポートの案内やセルフチェックの結果が反映されたら、接続アイコンを見るだけでなく、最初に問題が起きた操作を再度行って確認します。ウェブサイトの問題ならページの内容が実際に表示されるか、アプリなら失敗した段階まで進めるか、動画なら実際に再生できるかを確認してください。直接接続する通常のサイトが想定どおり開けるかも確認します。一時的にモードを変更した、ほかのネットワークツールを停止した、DNSを変更した場合は、不要な変更を一つずつ戻してください。テスト環境を日常設定として残さないようにしましょう。

最後に、どの変更が有効だったか、元のネットワークが復旧したか、特定のアプリに問題が残っているかを問い合わせに追記してください。再発した場合は、状況説明を新しく作り直すより、元の時系列に新しい条件を追加するほうが比較しやすくなります。VPNWearは60日間の無条件返金に対応しています。詳しい条件は利用規約、プランと通信量のルールはプラン一覧をご覧ください。返金手続きと技術的なトラブルシューティングは別の対応です。原因が分からない不具合を解決するために、プランをアップグレードする必要はありません。

トラブルシューティングの完了は、「多くの設定を変更した」ことではありません。問題が起きた範囲、現在の復旧方法、最初に問題があった操作の確認結果を説明できることが目安です。